Suite à la formation de la semaine dernière sur la gestion des conflits, et surtout suite à des lectures contextuelles passionnantes, j'avais oublié de poster ca...

Cas d’école classique : un client est mécontent et devient agressif. Il déverse des jugements que chacun d’entre nous, dans sa mission et sa responsabilité, peut redouter d’entendre. Le conflit, qui peut être vécu comme un combat, doit être affronté de face, avec respect mutuel et réciproque. En partant positif et avec son travail accompli en accord avec le cadrage initial, voici quelques retours d’expériences intéressants pour murir la démarche de gestion de conflit.

Mesurer le risque

Il faut apporter un bémol à ce retour d’expérience, car chaque situation est spécifique. Dans de nombreux arts martiaux comme dans d’autres disciplines, la première attitude consiste à évaluer le risque et à prendre soin de sa propre sécurité. Il me semble que, dans la relation avec un client mécontent, il s’agit également du premier réflexe à avoir : évaluer les risques liés à l’insatisfaction du client, ce qu’il dit de nous, le contexte dans lequel les choses se disent, le contexte juridique etc… Nous avons à adapter notre attitude au risque que nous et le client, nous prenons pour nous même et pour la structure que nous représentons. Il n’y a donc pas de pistes générales et absolues.

Trouver « ma solidité intérieure »

« Le roseau plie mais ne rompt pas » : un classique là encore… J

Affronter l’insatisfaction d’un client est une lutte bien particulière. L’objectif est de sortir de ce « combat », dans une relation « gagnant – gagnant », au moins d’un point de vue relationnel, voire mieux bien évidemment : en faveur du projet.

On ne part pas n’importe comment dans un « combat » de ce type. Lorsque nous sommes face à l’agressivité d’un client, qui nous voit comme un « ennemi à abattre », le premier réflexe est de me connecter à ma solidité intérieure : respirer, prendre une posture corporelle stable qui va me mettre en capacité d’ouverture et de disponibilité. L’épreuve sera rude, va me demander beaucoup de conscience et de vigilance : il est donc important que je sois dans une attitude intérieure qui me dispose à cette conscience et à cette vigilance.

Dans certains cas, je vais peut-être même demander au client de décaler notre échange dans le temps (prendre un rendez-vous) ou de dans l’espace (passer du hall d’accueil à un bureau fermé) pour me donner les moyens de retrouver cette conscience et cette vigilance dont j’ai besoin. Il ne s’agit par de reculer devant un fait à affronter, mais bien de prendre les mesures nécessaires et utiles pour partir au combat dans de bonnes conditions.

Sortir du jeu « qui a tort, qui a raison ? »

Lorsque le client me dit que je suis incompétent, incapable etc… les pires choses qui pourraient m’arriver seraient :

- de le croire et d’entrer dans la culpabilité, - de croire qu’il a tort et de vouloir lui renvoyer des jugements similaires et des reproches.

Comme il est rare que nous puissions avoir tous deux raison, lorsque nous sommes en désaccord, ces deux attitudes conduiraient immanquablement à une escalade vers un jeu « je gagne et tu perds » ou « je perds et tu gagnes » et, le plus souvent, vers une issue classique de « je perds et tu perds ».

La proposition ici est de sortir de ce jeu dans lequel veut nous introduire le client (qui n’en connaît peut-être pas d’autre). C’est un pari qui défit notre rationalité. Plus d’une fois des bénéfices inattendus sont sortis de ce jeu.

Les deux attitudes suivantes « prendre conscience de ce qui se passe en moi » et « accueillir ce que dit le client » ne sont pas chronologiques. Nous passons régulièrement de l’une à l’autre. L’essentiel est donc de ne pas les omettre.

Prendre conscience de ce qui se passe dans mon for intérieur

L’agressivité d’un client, lorsque nous nous engageons avec force dans un projet ou une entreprise, quelle qu’elle soit, est un événement qui nous touche profondément. Cela nous touche dans notre identité professionnelle car nombreux sont les professionnels occidentaux qui aiment être reconnus comme un « bon professionnel », qui s’exécute sans erreurs. Cela touche aussi dans l’identité personnelle ; l’ « enfant intérieur » par exemple est souvent renvoyé à des expériences passées où un adulte lui criait « c’est faux ! ».

Il est important de voir combien cette situation nous touche et quels sont les besoins insatisfaits dans cette situation : sécurité, respect, reconnaissance des efforts que nous faisons pour bien faire notre travail, s’exprimer, être entendu, reconnaissance des difficultés de notre travail…

Nous connecter à ces besoins va nous aider à lâcher le registre destructeur des jugements, de la culpabilité, des reproches, pour trouver une zone de stabilité, de centrage, d’équilibre, où il est légitime de se sentir agacé, impuissant, exaspéré, etc. car nos besoins fondamentaux ne sont pas satisfaits par la situation présente.

Les commerciaux, les agents d’accueil, de service clientèle, de service après-vente etc. gagnent énormément de force, de disponibilité, d’ouverture et de paix, en pouvant accueillir et reconnaître la légitimité de ce qui se passent en eux, au moment où ils sont « agressés » par un client.

Il est étonnant aussi d’observer que cette force intérieure, qui s’exprime par tout le « non verbal » (80 % de notre communication), est aussi susceptible d’atteindre le client, qui peut alors sortir de son agressivité.

Prendre conscience de ce qui se passe en moi ne veut pas dire que je vais l’exprimer au client. Dans un premier temps, il sera dans l’incapacité de nous entendre !

Reconnaissons juste la légitimité de ce qui se passe en nous et la force des besoins qui nous anime.

Accueillir avec empathie ce que dit le client

Le jugement négatif est une expression maladroite d’un besoin non satisfait, maladroite car elle ne permet pas la relation « gagnant – gagnant », puisqu’elle est mortifère.

Une attitude remarquablement puissante consiste à accueillir ce qui se passe chez le client, à l’écouter et l’entendre correctement, AVANT de chercher à le satisfaire, quelle que soit l’expression de sa demande.

Si par exemple un client m’insulte car il attendait certaines fonctionnalités spécifiées, et qu’à la livraison - à un moment crucial d’un point de vue politique et à un instant déterminé de la vie de sa structure - « cela ne correspond pas du tout » à ce qu’il attendait, notre première parole ne consistera ni à nous justifier « je vous assure que cela correspond à ce que vous nous avez demandé », ni à résoudre le problème « nous allons redévelopper cela tout de suite et le compléter au regard de vos besoins », ni encore à rentrer dans la culpabilité « vraiment, je suis désolé, nous avons beaucoup de soucis en ce moment avec tous nos projets ».

Non, nous allons d’abord accueillir ce qui se passe chez le client, derrière son jugement, son agressivité. « Vous teniez vraiment à cette fonctionnalité et vous êtes vraiment très contrarié de ce qui se passe »… Et vous allez pouvoir entendre sereinement ce qui se passe pour votre client, qui dépasse souvent le fait lui même « Oui, il nous semblait stratégique que cette fonctionnalité soit en place, afin de répondre aux besoins des utilisateurs que nous avions identifiés, et afin de monter politiquement un projet réellement innovant et ambitieux pour notre structure, à un moment où de nombreuses crises politiques internes se profilent ».

Lorsque je fais cela, je ne cherche pas à résoudre le problème (sinon, je risque de m’engager sur une piste très savonnée !), et surtout je ne prends pas la responsabilité de ce qui se passe chez le client (sinon, je vais me trouver dans une situation inextricable) ! Je peux accueillir que le client tenait vraiment à cette fonctionnalité, que cela représentait surtout beaucoup pour lui en terme de stratégie et de reconnaissance personnelle. Ceci lui appartient et je n’en suis pas responsable ! Me voilà à prêter une oreille attentive et sincère au fait qu’il lui tenait à cœur de mettre cela en place, dans l’intérêt de sa structure, et sans doute aussi par amour propre ! Nous sommes loin de savoir comment nous allons pouvoir réparer cela. Nous voyons bien d’ailleurs qu’aucun dédommagement ou qu’aucune correction, après la livraison effectuée, ne peut compenser ce ratage, du fait que le moment politique important en interne, cet événement, soit déjà passé et que le coche soit « loupé » pour lui !!!

Loin de propos philosophiques, le fait incroyable qui se passe chez nous, les humains, et surtout chez les occidentaux, c’est que, dans de nombreux cas, il est important pour nous que nos besoins soient d’abord reconnus et non satisfaits. Etonnant non ?

Dans bien des cas le client qui est écouté avec empathie ainsi pendant quelques minutes lâche son agressivité. Il peut même arriver qu’une fois écouté, il n’ait plus de demande à faire à son prestataire. En tout cas, sa demande redeviendra cohérente et en lien avec le fait objectif d’insatisfaction, et non avec toute l’histoire qu’il a mis derrière le fait. Dans cet exemple, le client écouté ne cherchera pas à compenser le fait que l’événement politique interne dont il attendait beaucoup est manqué, il cherchera plutôt à trouver une solution simple pour mettre en place la fonctionnalité, ce qui évidemment n’est pas du tout la même chose !!! Parfois même, l’événement interne étant manqué, il ne cherchera plus à mettre en place cette fonction.

Dans un cas, cela peut aller à la rupture contractuelle avec le client, voire une poursuite en juridique, dans un autre cas le projet suit son cours et se verra clôturé sereinement.

Et dans de nombreux cas, la demande sera beaucoup plus réaliste, voire inexistante, que si nous avions cherché dès le début à résoudre le problème !